目的
インプレスグループ（以下「当社グループ」といいます）では、「面白いことを創造し、知恵と感動を共有する」企業理念のもと、お客様からのご意見・ご要望に真摯に対応し、商品やサービスの品質向上、新たな企画創出に取り組んでおります。
お客様からのご意見・ご要望のお声は、こうした日々の取り組みに必要不可欠なものであると当社グループは考えています。
その一方で、お客様の一部には、当社グループの各社役員・従業員（以下「従業員等」といいます）に対する悪質な言動、脅迫、不当な要求といった、「カスタマーハラスメント」に該当する迷惑行為が見受けられることがあります。
当社グループでは、将来にわたりよりよい商品やサービスを創造し提供し続けていくためには、こうした迷惑行為から従業員等を守り、従業員等が安心して働きやすい環境をつくることが重要であると考え、「インプレスグループ カスタマーハラスメント対応ポリシー」を策定いたしました。
カスタマーハラスメントとなる行為
定義
お客様からの要求や言動のうち、内容に妥当性がないもの、または、妥当であっても要求手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員等の安全や就業環境が害されるおそれがあるもの
※厚生労働省作成の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき定義したものです。
具体例
- ＊ 暴言、暴行、中傷、侮辱（身体的／精神的攻撃の別を問いません）
- ＊ 威圧的な言動、脅迫
- ＊ 継続的・執拗な言動（繰り返しの電話／メール／お問い合わせフォーム送信等、非対面によるものを含みます）
- ＊ 拘束的な言動（居座り、呼び出し、監禁、長時間の電話を含みます）
- ＊ 差別的・性的な言動
- ＊ 従業員等の個人への攻撃・要求・ストーカー行為、従業員等の名誉を毀損する情報やプライバシー侵害となる情報の公開（公開の予告やほのめかしも含みます）
- ＊ 正当な理由のない商品交換、金銭補償、謝罪の要求（役職者を特定した謝罪要求を含みます）
- ＊ 当社グループの商品・サービス以外のものに対する要求
- ＊ その他、当社グループが上記の定義に照らして「カスタマーハラスメント」にあたると判断した要求
※上記は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限られるものではありません。
カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントに該当すると当社グループが判断した場合は、従業員等を守るため、やむを得ず次の対応を行う場合があります。
- ＊ 商品・サービスの提供をはじめとした取引の中止
- ＊ 商品・サービスに関するサポート提供の中止
さらに、悪質なものと当社グループが判断した場合は、警察・弁護士等と相談の上、適切に対処いたします。
当社グループにおける取り組み
- ＊ カスタマーハラスメントに関する知識および対処方法の周知に取り組みます。
- ＊ 相談窓口を設け、カスタマーハラスメントの被害にあった従業員等のケアを最優先します。
- ＊ 再発防止のための検証、対応方針の見直しを行います。
お客様へのお願い
当社グループは、お客様に誠意をもって対応し、健全かつ公正な関係の構築・維持を心がけてまいります。多くのお客様におかれましては上記カスタマーハラスメントに該当するような事案はございませんが、万が一、お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為が見受けられました場合、当社グループは本ポリシーに沿って当該ハラスメントに毅然とした態度で対応いたしますので、ご理解・ご協力賜りますようお願いいたします。
2025年4月1日 制定